2026.06.23 コラム
解決率実績80%！店舗スタッフの問合せ対応AIエージェントの事例紹介
小売業界で深刻化する人手不足を背景に、店舗DXやリテールテックの導入が急務となっています。中でも、店舗スタッフから本部への問い合わせ対応や、膨大なマニュアルからの情報検索にかかる時間は、業務効率を低下させる大きな要因です。
店舗DXの飛躍的な推進を可能にする方法の一つに生成AIがありますが、「生成AIツールを導入したいが、何から始めればよいかわからない」「効果の可視化や予算最適化のイメージが湧かない」と悩むDX担当者の方も多いのではないでしょうか。
本記事では、社内ナレッジ共有を円滑にし、問い合わせ削減と省人化を実現する「AIエージェント」の最新の生成AI導入事例をご紹介します。
店舗DXを加速させる！ Gemini Enterprise Agent Platform を活用したオーダーメイドのAIエージェントとは？
店舗スタッフの疑問を即座に解決するために弊社で開発したのが、Google Cloudの「 Gemini Enterprise Agent Platform （旧 Vertex AI ）」を活用したオーダーメイドのAIエージェントです。単なるチャットボットとは異なり、社内の膨大なマニュアルや規程などのデータをソースとし、高度な情報検索と回答生成を行うRAG（検索拡張生成）技術を採用しています。
このシステムの最大の特徴は、現場の使いやすさを徹底的に追求した機能群です。店舗で利用されるタブレット端末に完全対応しているだけでなく、テキストだけでなくエラー画面の写真や音声でも質問の入力ができるマルチモーダル検索機能を備えています。
■ 店舗スタッフの問合せ対応AIエージェントイメージ
スタッフが曖昧な質問を入力した場合でも、AIが自ら対話を通じて深掘りし、質問の意図を特定します。また、回答時には根拠となるデータソース（マニュアルへのリンク）を関連度順に提示するため、回答の信頼性（ハルシネーション対策）も担保されています。
さらに、回答に対する「解決した/しない」の評価やログデータを蓄積することで、システムの継続的な改善が期待されます。実際に導入された企業様の中には、利用者のフィードバックに基づく「解決率」が常に80%以上を維持している事例もあり、極めて高い回答精度を誇っています。
■ エージェントとの会話のBigQueryログ（イメージ）
feedbackは回答に対してgood/bad、solvedはその問合せが解決したか未解決かをユーザーが評価し、ログに蓄積される
【導入効果例】店舗と本部にもたらす業務変革
このAIエージェントの導入、業務自動化（オートメーション）により、店舗スタッフと本部オペレーターの双方に以下のような恩恵をもたらすことが期待できます。
- 店舗スタッフへの効果：利益を生み出す本来のコア業務に集中
最大のメリットは「調べる時間」の劇的な削減です。分厚い紙のマニュアルや、階層の深いマニュアル格納先から情報を探す手間が省け、AIに自然言語で質問するだけで瞬時に回答が得られます。
これにより、入社直後の新人スタッフでも、ベテランスタッフと同等の精度の情報にアクセスでき、教育コスト削減と属人化の解消（スキルギャップの穴埋め）が実現します。結果として、スタッフは調べ物や電話にかけていた時間を、接客や売場づくりといった利益を生み出す本来のコア業務に集中できるようになります。
- 本部（コールセンター・バックオフィス）への効果：高度な業務へのリソース集中・ナレッジマネジメントの変革
店舗側の自己解決率が飛躍的に向上するため、本部への受電件数（よくあるFAQレベルの質問）が大幅に削減されます。これにより、オペレーターはAIでは対応できない複雑なトラブル対応やクレーム処理、店舗支援策の企画など、より高度な業務へリソースを集中させることが可能です。
さらに、AIに寄せられたプロンプト（質問）の履歴を分析することで、「現場のスタッフが今何に困っているか」を正確に把握できます。このデータをもとにFAQの自動生成やマニュアルのアップデートを効率的に行うことができます。
また、「Gemini Enterprise」などの機能と連携し、あらゆる社内からの問い合わせフォームをこの生成AIエージェントに一本化することも可能です。これは単なるコスト削減にとどまらず、組織全体のナレッジマネジメントを根本から変革する大きなメリットと言えます。
まとめ：ナレッジマネジメントを革新し、次の一手へ
本記事では、店舗スタッフの問い合わせ対応を効率化するAIエージェントの事例をご紹介しました。要点は以下の通りです。
- Gemini Enterprise Agent Platform とRAG技術を活用し、精度の高いマルチモーダルな回答を提供するAIエージェントを構築。
- 店舗スタッフは調べる時間を劇的に削減し、接客などのコア業務に集中可能。新人の早期戦力化にも貢献。
- 本部は問い合わせの大幅削減によりリソースを最適化し、ログ分析からマニュアル改善のPDCAを回せる。
- 結果として、単なる省人化を超えた、強固な社内ナレッジ共有体制が構築できる。
DataCurrentは、企業が生成AIの導入・活用において直面する課題に対して、豊富な知見と高い技術力、外部パートナーとの連携を活かし、環境整備から総合的なサポートを提供します。
また、短期間で企画・構想から開発・実装までを実現するPoCパッケージも提供しており、企業のAI活用をスムーズに進められるようサポートします。
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